Necesidades, riesgos y retos empresariales:
Casa Batlló, experimentaba cortes en las llamadas y mala calidad en las comunicaciones. Esto conllevaba degradación en la imagen de la empresa, al no poder retener las llamadas no atendidas. Por lo tanto, necesitaba un salto cualitativo en sus comunicaciones, así como un sofisticado sistema de atención de llamadas para evitar su pérdida.
El riesgo del proyecto era aplicar cambios estructurales en la plataforma que Casa Batlló ya disponía, sin tener conocimiento ni documentación de esta estructura previa.
El reto fue la correcta implantación de Microsoft Teams en Cloud, junto a la creación de un sistema de retención de llamadas no atendidas. Este sistema fue personalizado con Avanphone Connect, pudiendo realizar a medida soluciones para sus necesidades.
“Microsoft Teams nos da la oportunidad de no perder nunca una llamada, para poder proporcionar un excelente servicio de atención al cliente. Esta característica es clave para nosotros, ya que trabajamos a través de un Booking center y debemos ofrecer una experiencia de máxima calidad”, Víctor Hernández, IT & Search Manager de Casa Batlló.
Solución
La solución técnica aplicada fue la implementación de un acceso de internet, exclusivo para las comunicaciones telefónicas del cliente. Este acceso está gestionado a través de un firewall adaptado, con los requisitos que exige una óptima comunicación VoIP.
La conexión con el servidor Cloud se aseguró con túnel dedicado y encriptado, dando también servicios a usuarios individuales contra la plataforma Microsoft Teams con un túnel propietario. Se configuraron los terminales, tanto de usuarios como de operadoras, cumpliendo los requerimientos del fabricante para poder explotar totalmente sus prestaciones. La antigua centralita no cumplía con varios de estos requerimientos, mermando sus funcionalidades.
A nivel de líneas VoIP se configuraron en la centralita dos troncales diferenciados. Con ello, se consiguieron tanto la separación de llamadas a nivel interno, siguiendo las necesidades de organización interna del cliente, como asegurar y balancear la comunicación en cada momento.
Mejoras y objetivos alcanzados
El impacto de los incidentes y las malas comunicaciones de los terminales se ha visto reducido en su totalidad, habiendo completamente desaparecido. Gracias a ello, la productividad del punto final de venta se ha visto incrementada notablemente ya que el proceso de recepción de llamadas se ha optimizado, pudiendo así ofrecer una mejor calidad en el servicio al cliente de Casa Batlló.
Con Microsoft Teams nunca se pierde una llamada, ya que ahora las llamadas no atendidas por el departamento se reprograman para un seguimiento posterior, con respuesta según necesidades detectadas en el sistema de retención. En este proceso se consigue sacar la información necesaria para poder atender óptimamente al cliente, sea al instante o posteriormente.
Gracias a la correcta implementación de Microsoft Teams, Casa Batlló puede hacer frente a una mayor cantidad de llamadas, sea desde la sede principal del cliente o desde un Centro De Atención Telefónica deslocalizado.
Como herramienta medidora de estas mejoras, Microsoft Teams ha dotado a Casa Batlló de informes y reportes proporcionados por la plataforma, para dimensionar sus flujos de llamadas, ofreciendo un exhausto análisis de datos.
Empresa
Casa Batlló administra, preserva y difunde la joya arquitectónica que supone el edificio, que es Patrimonio Mundial, para lograr que este vuelva a relucir con todo su esplendor.
Casa Batlló ofrece desde 1995, y continúa haciéndolo, el alquiler de más de 1.000 m2 de salones modernistas para actos, convenciones y celebraciones. Gracias a la singularidad y versatilidad de los salones, su ubicación, el cuidado puesto en los detalles y la exigente selección de empresas de servicios, la demanda de alquiler de estos espacios es notoria. Casa Batlló acoge las celebraciones más importantes de la ciudad.
En el año 2002, coincidiendo con el Año Internacional de Gaudí, la Casa Batlló inicia las visitas culturales. La empresa posee la máxima ilusión de poder abrir al mundo la joya arquitectónica de Gaudí.
