27 abril, 2020
La externalización del soporte y servicios informáticos es un modelo flexible que ayuda a las empresas en su esfuerzo por la continuidad del negocio o reapertura de su actividad como efecto de la crisis por el coronavirus.
La situación actual definida por el impacto de la pandemia del coronavirus ha puesto a prueba las capacidades organizativas y tecnológicas de las empresas. Esta realidad es un hecho que viene a confirmar la tendencia a transformar las organizaciones en flexibles y con adaptabilidad a cambios inesperados.
En la primera fase de la pandemia, tuvo lugar un proceso de transición hacia el teletrabajo. Entonces, pudimos experimentar una fuerte demanda de servicio y soporte técnico a los equipos de IT.
Ha sido necesario no solamente ampliar y extender las capacidades tecnológicas de los sistemas, sino también atender a los usuarios, resolver y adaptar los puestos de trabajo remotos de muchos empleados que hasta la fecha trabajaban en las instalaciones de la empresa. Como resultado, hemos observado un notable incremento de las peticiones de servicios técnicos por parte de los usuarios.
Nuevos retos
En la segunda fase de desconfinamiento gradual, las empresas debemos dar soporte a los empleados que se reincorporen y a los que puedan realizar el teletrabajo.
El teletrabajo pone de manifiesto que algunas empresas necesitan una transformación digital con soluciones y servicios adaptados a nuevas formas organizacionales.
Ante este nuevo escenario, las TIC aseguran la continuidad del negocio a través de Cloud Computing , Telefonía en Cloud y Sistemas on premise conectados por VPN siempre en entornos de máxima Seguridad Informática.
En estos momentos, es cuando cobra todo el sentido el soporte técnico profesional y de calidad en un modelo de externalización de soporte y servicios informáticos . En consecuencia, la externalización especializada puede complementar al equipo IT de la empresa.
De igual forma, es recomendable seguir el cumplimiento de indicadores de gestión y establecer SLA (Service Level Agreement) con el proveedor del servicio.
Ciertamente, la externalización del servicio resulta eficaz cuando está orientada a los resultados y optimiza los recursos de la empresa.
En la gestión de la incertidumbre es recomendable contar con la experiencia de personas que, además de cualificación técnica, sepan escuchar, entender las casuísticas particulares y proponer soluciones.
Beneficios de la externalización de los servicios informáticos
Qué beneficios aporta la externalización del servicio:
- Acuerdos de tiempos de respuesta rápidos
- Coberturas en asistencias de hasta 24×7
- Disponibilidad de equipo técnico multidisciplinar
- Acceso a conocimiento especializado
- Experiencia en gestión de incidencias críticas
- Acceso a las mejores prácticas
- Actualización permanente de las últimas tendencias
- Actitudes de un equipo externo orientado al Cliente
- Ahorro de costes y mayor control de la inversión
- Ayuda, asesoría y soporte en la toma de decisiones tecnológicas
- Acceso a herramientas de soporte especializadas y ticketing
En conclusión, desde una perspectiva estratégica cabría reflexionar sobre el valor que el servicio informático aporta al negocio y de las ventajas del outsourcing o su externalización. En definitiva, el acceso a conocimiento especializado, mejores prácticas y acuerdos de la prestación del servicio que se adapten a la empresa en el momento actual y contribuyan a la continuidad del negocio.
